Da Peytz’ Director of Innovation, Jens Poder, skulle holde foredrag forleden satte han sig derfor ned og tegnede et nyt sæt illustrationer, som han her deler med jer.
Hovedpointen: Hvad går Personalisering ud på?
Personalisering er: At etablere automatisering, der tillader jer, at skalere evnen til at give brugerne relevant indhold og service. Med andre ord “når vi går fra at skyde med haglgevær til riffelskud.”
Min tegning af konceptet udvider lidt på metaforen og sammenligner en strategisk bombeflyver med en snigskytte.
Personalisering kan skabe værdi ved at lade jer:
- Finde og tiltrække flere forskellige målgrupper
- Få øget værdien af eksisterende kunder fordi I effektivt kan tilbyde mere relevant indhold og service
- Sælge adgang til veldefinerede målgrupper til annoncører
Hvordan? Mange små automatiseringer i sammenhæng!
Personalisering varetages typisk af flere systemer i samarbejde. Et setup vil indeholde komponenter der varetager tre hovedaktiviteter:
- Registrerering af brugeradfærd - for eksempel downloads eller typiske mønstre af adfærd
- Sortering af brugere i segmenter - for eksempel ved at lave en liste af leads til et særligt forretnings-område
- Handlinger ud fra viden om brugeren - for eksempel ved at starte et mailflow på 4 faste velkomstmails til en ny bruger
Det illustrerede jeg således:
Systemvalg: Integreret eller I samspil
Implementering af personalisering kan starte med et integreret system eller med en række systemer, der arbejder sammen i samspil. Det kan være, at I starter helt forfra med en all-in-one løsning som Hubspot, som både registrerer, sorterer og handler. Mange vælger, at integrere flere eksisterende systemer, som de allerede er investeret i at bruge.
Valget afhænger fuldstændig af, hvordan jeres nuværende IT-arkitektur og organisation hænger sammen i dag. Hvor meget mandskab skal lære nye systemer? Hvor mange arbejdsgange afhænger af eksisterende systemer? Der er også typisk forskelligt, hvilke systemer man bruger til BTC og BTB.
De største barrierer: Teknisk Integration og Arbejdsgange
Personalisering lyder besnærende, når princippet præsenteres. Men der er også væsentlige udfordringer, som skal løses, før kunderne får mere relevant indhold.
De største udfordringer er, at man både skal arbejde med forandrede arbejdsgange og teknologisk udvikling på samme tid. Det tegnede jeg sådan her:
Da man desværre ikke kan være 100% sikker på, hvor værdien ligger, så kan det være let at komme til at overinvestere i systemer, som ikke matcher arbejdsgangen, eller komme til at undervurdere behovet for ændringer i processer.
I den bedste verden formår man, at arbejde agilt med de simpleste løsninger først, og langsomt udvide de tekniske muligheder, når vi er klar til at skabe værdi med dem.
Vil du i gang med Visuel Konceptudvikling?
En visuel skitse af en ide eller en problemstilling bliver særlig potent i koncept- og ideudvikling. At kunne tage ikke-realiserede ideer og konkretisere dem til noget, alle umiddelbart forstår, giver arbejdet et turbo-boost. Og vi giver en masse eksempler på netop det lige her.
Vent med det komplekse - Start med det simple: Email!
Vejen til at skabe værdi med personalisering går gennem eksperimenter. Det er ikke alle virksomheder eller organisationer, hvor det giver mening at få implementeret en full-blown omnichannel strategi. For jeres virksomhed vil afvejningen mellem bøvl og værdi være helt unik.
Derfor er den bedste tilgang at eksperimentere med de lavthængende frugter først, og langsomt udføre flere eksperimenter.
Som tommelfinger-regel kan det altid bedst betale sig at personalisere i email-kanalen først, før man kaster sig over de mere komplekse løsninger, hvor man skal tracke og genkende brugerne på www.
Så i mit foredrag viste jeg denne here forsimplede trappe med 4 trin:
- Personalisering af email ud fra brugerviden og adfærd i email
- Personalisering af email ud fra adfærd på website
- Personalisering af website ud fra kendskab til brugerbehov
- Prediction-baseret personalisering
Som alle forsimplinger er der selvfølgelig undtagelser og særlige tilfælde. Men det er alle dage en god ide at ihukomme det gode råd fra den amerikanske flåde: “Keep It Simple Stupid"
Vil du vide mere om personalisering forklaret med tegninger?
Kontakt Jens Poder, innovationsdirektør i Peytz.
Mail: jp@peytz.dk | Telefon: 21728882
Jens driver udvikling af digitale koncepter og forretningsudvikling med en bred palet af innovationsværktøjer: Workshops, Skitsebaseret ideudvikling, Prototyper og Brugerinddragelse.
Publiceret 22. februar 2023